A Anatel divulgou
sua Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2017, que registra o
índice de satisfação do consumidor com as operadoras de celular e outras
empresas de telecomunicação. Foram entrevistadas 62.133 clientes de
telefonia móvel de todo país, no período de julho a dezembro de 2017.
Nesta edição, as prestadoras regionais tiveram desempenho melhor do que
as de abrangência nacional.
Entre os planos pré-pagos, as operadoras mais bem avaliadas foram a
Sercomtel, que atua no interior do Paraná, e a Algar, que opera no
Triângulo Mineiro, parte de Goiás e São Paulo. Já os usuários pós-pagos
elegeram a Porto Seguro, vendida em algumas regiões de São Paulo e Rio
de Janeiro, e a Vivo como as melhores companhias de celular.
A pesquisa, realizada por telefone, abrangeu as 27 unidades federativas
do país. A Agência Nacional de Telecomunicações entrevistou apenas
usuários com mais de 18 anos e cadastrados na operadora como pessoa
física. Para as empresas de telefonia, o critério de participação era
ter o mínimo de 50 mil contratos ou acessos ativos no Brasil, sendo
consideradas somente as UFs onde a operadora reunia pelo menos 10 mil
clientes.
Os entrevistados tiveram que avaliar seis indicadores de qualidade,
atribuindo notas na escala de zero a 10, em que a nota mínima
significava "totalmente insatisfeito" e a máxima, "totalmente
satisfeito". Os tópicos mudaram em relação ao plano. No pré-pago, os
usuários julgaram os seguintes aspectos: oferta e contratação;
funcionamento; recarga; canais de atendimento; atendimento telefônico;
capacidade de resolução.
Ao todo, 30.666 pessoas de plano pré-pago responderam à pesquisa, elegível às operadoras Algar, Claro, Oi, Sercomtel, TIM
e Vivo. Na média entre os seis tópicos, a Sercomtel obteve 7,71 pontos,
ficando em primeiro lugar no ranking. A segunda posição ficou com a
Algar, com 7,41 pontos, e a terceira com a Claro, que teve 6,92. TIM e
Vivo tiveram empate estatístico no 4º lugar, obtendo notas 6,82 e 6,88,
respectivamente. A pior operadora dos planos pré, segundo o
levantamento, é a Oi, que conseguiu 6,66 pontos.
De todos os serviços de telecomunicações avaliados pela pesquisa - que
engloba também TV por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa -, a
telefonia móvel pré-paga foi a que teve segunda pior avaliação geral,
conseguindo 6,83 pontos. Ainda assim a nota é superior a de 2016, quando
o segmento obteve 6,78. O estado com maior nível de satisfação foi
Rondônia, com 7,18 pontos.
Apesar disso, a Vivo piorou todos os indicadores em relação à 2016.
Algar e Sercomtel apresentaram notas inferiores em quatro tópicos,
enquanto a Oi teve nota menor apenas em "capacidade de resolução". Claro
e TIM foram as únicas que melhoraram em todos os aspectos avaliados na
pesquisa, na percepção do consumidor.
Segundo o estudo, o perfil sócio demográfico do usuário pré-pago é de
indivíduos com idade média de 36 anos e renda de R$ 1.870, igualmente
distribuídos entre os gêneros masculino e feminino.
Telefonia pós-paga
Neste ano, sete prestadoras foram avaliadas - Algar, Claro, Nextel,
Oi, Porto Seguro, TIM e Vivo. Os 31.467 entrevistados deram notas nos
quesitos oferta e contratação, funcionamento, cobrança, canais de
atendimento, atendimento telefônico e capacidade de resolução. Assim
como nos planos pré, os indicadores de atendimento telefônico e
capacidade de resolução foram os que apresentaram piores resultados.
A Porto Seguro, 1ª colocada no ranking, ficou com 8,32 pontos. A Vivo
ficou em 2º lugar, com 7,26, e a TIM em 3º, conseguindo 7,16 pontos. A
4ª posição foi ocupada por Algar (7,04), Nextel (7,02) e Claro (7,00),
empatadas estatisticamente. A Oi teve o pior rendimento também nos
planos pós-pagos, com nota 6,20.
Do total de entrevistados, 54% eram homens e 46% mulheres, o que
representa equilíbrio entre os gêneros, segundo a Anatel. O consumidor
pós-pago é mais velho do que o pré-pago, com média de idade de 42 anos. A
renda individual também é maior, de R$ 3.625.
Via Anatel
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